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酒店只 要认真审阅顾客的每一条反馈信息,并找出 问题的原因并确实落实改进,在提升 餐饮的管理和服务质量的同时,营收的 增加也会自然而成。

超过半数的酒店,对于如何在互联网、大数据 时代做好自己的酒店是迷茫的,迷茫的 原因是不明白对于互联网和大数据如何为酒店所用,并产生效益。目前都 主张以顾客为导向来设计产品和服务,那如何 从顾客处得到导向呢?

得到顾 客导向无非就是得到顾客对于酒店产品和服务的反馈信息,渠道有二:1)在线评论 2)顾客调查(线上和线下)。

目前有 不少酒店购买了顾客满意指数的第三方服务,其目的 还是职业经理人为了应付投资方的质疑,是为了 满足排行表的虚荣。真正能 采用第三方顾客满意指数信息来认真提升酒店经营管理水平的不多。

正确应 用顾客信息可以提升营业收入。世界著 名在线预定平台的统计表明,超过50%的在线预订的顾客,预订前 必看以前顾客对于住店的体验评价,并审视 评价来决定是否选择预订。通过两年半时间、收集了欧美11个主要 市场的豪华和中端酒店数据后研究表明,一家酒 店在保持稳定的出租率和房价的前提下,五分制 的满意指数增加一个点,可以帮助酒店增加0.89%平均房价,可以增加0.54%的出租率,可以增加1.42%的每房收益。酒店的 顾客是否满意及信誉度可以提高酒店的营业收入。

除了顾 客对于客房信息的反馈,餐饮服 务和质量的信息同样可以通过以上渠道得到,酒店只 要认真审阅顾客的每一条反馈信息,并找出 问题的原因并确实落实改进,在提升 餐饮的管理和服务质量的同时,营收的 增加也会自然而成。

当然,对于顾 客的满意指数的反馈不能自娱自乐,需要通 过第三方得到准确的竞争对手的比较信息,然后认真地、逐条地进行比较分析,找到竞 争对手的好评点和自己酒店的差评点,制定改 进方案并规定落实时间。这样的 工作要有总经理领头指导、专人负责、持之以恒。这些分 析活动需要基于一个第三方的分析软件来完成,且竞争 对手使用同样的软件,否则手 工获取信息难度太大且不及时。

目前很流行一句话叫“不忘初心”,做好酒 店的信誉度和口碑管理是经营管理的重要组成部分。


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